Valores Humanos en Acción

Gerenciar la cultura de honestidad La cultura de honestidad es un activo de la organización que requiere tanta atención como los clientes o la tesorería Las empresas deben realizar cuantiosas inversiones para diseñar y mantener sistemas de cumplimiento (Corporate Compliance) que les permitan identificar y clasificar los riesgos operativos y legales a los que se enfrentan y establecer mecanismos internos de prevención, gestión, control y reacción frente a los mismos. Uno de esos riesgos proviene del comportamiento deshonesto de sus propios colaboradores o de los terceros con los cuales tiene relación. Un solo individuo, proveedor, cliente o socio puede realizar un acto deshonesto con perjuicios potenciales gigantescos. La deshonestidad puede consistir en una actuación que pretenda beneficiarse egoístamente en contra de los intereses organizacionales, la falta de diligencia en la labor, o el incumplimiento intencional de una disposición de seguridad industrial. Un claro enten...

El valor de la verdad en los negocios La visión, misión, valores y políticas de una organización los define su dirección dentro del proceso de planeación estratégica. Como valores de la organización suelen fijarse atributos tales como confianza, lealtad, innovación y otros por el estilo. Estos valores pueden ser características propias de la organización, caso en el cual se traen de adentro para desarrollarlos formalmente, o pueden venir de afuera, porque la dirección desea implantarlos. La definición suele ser hecha por la alta dirección con participación de algunos asesores y una buena dosis de entusiasmo. La experiencia muestra que adoptar y desarrollar un valor en una organización es una aventura inimaginable en el momento de la definición. Hay que capacitarse, invertir tiempo y dinero, y sacrificar otras actividades en pro de la característica que se ha elegido como diferenciador de la organización.  Algunas organizaciones estudian cuidadosamente sus definiciones estra...

Cómo dar validez a los valores organizacionales Las declaraciones de visión, misión, valores y políticas de una organización son hoy en día tan indispensables en su folleto de presentación, como lo son el certificado de existencia y representación,  la identificación tributaria y la página web. Los valores de algunas compañías incluyen palabras tales como compromiso, confianza,  respeto, innovación, ética, integridad, agilidad, seguridad industrial, protección del medio ambiente y servicio al cliente. En algunos casos puede ocurrir que ellas sean solo parte del maquillaje que usa la organización para presentarse en sociedad. Pero la realidad es que las mejores prácticas y estándares de gestión de calidad, medio ambiente, salud y seguridad en el trabajo, gerencia de proyectos, sustentabilidad, gobierno corporativo, etcétera, parten de la existencia de esas declaraciones y verifican que los procesos estén alineados con ellas. Los mandos intermedios, los abog...

  Servicio al Cliente: ¿Un valor del negocio? Muchas empresas manifiestan orgullosamente que el Servicio al Cliente es un valor de su negocio, aunque el hecho sea que la mayoría de sus clientes no perciban diferencia entre su servicio y el ofrecido por la competencia. La alta dirección suele realzar los testimonios de los clientes que manifestaron estar satisfechos con la atención que se les brindó, para evidenciar el nivel de Servicio al Cliente, aunque esos clientes sean una minoría. ¿Por qué es tan difícil para algunos negocios lograr que su Servicio al Cliente sea diferenciador positivo? Estudié Servicio al Cliente con Jhon Tschohl, un maestro de la materia en el mundo (1). Tuve la oportunidad de compartir con él en su casa de Mineápolis en el año 2007, escuchándole muchas de sus experiencias alrededor del mundo. En esa época él estaba capacitando unos cientos de miles de personas para una feria en Shanghai.   Me formé en su instituto, el Service Qua...