El valor de la verdad en los negocios
El valor de la verdad en los negocios
La visión, misión,
valores y políticas de una organización los define su dirección dentro del
proceso de planeación estratégica. Como valores de la organización suelen
fijarse atributos tales como confianza, lealtad, innovación y otros por el
estilo. Estos valores pueden ser características propias de la organización,
caso en el cual se traen de adentro para desarrollarlos formalmente, o pueden
venir de afuera, porque la dirección desea implantarlos. La definición suele
ser hecha por la alta dirección con participación de algunos asesores y una
buena dosis de entusiasmo. La experiencia muestra que adoptar y desarrollar un
valor en una organización es una aventura inimaginable en el momento de la definición.
Hay que capacitarse, invertir tiempo y dinero, y sacrificar otras actividades
en pro de la característica que se ha elegido como diferenciador de la
organización. Algunas organizaciones
estudian cuidadosamente sus definiciones estratégicas y otras lo hacen sin
profundizar demasiado, lo que evita que saquen provecho a su estrategia y
queden a la deriva en el océano del mercado.
He aquí un caso de
estudio. Una empresa atrevida decide adoptar como valor estratégico, el de la verdad. El comité de alta dirección y todos
los trabajadores están de acuerdo que este es un valor loable y que podría
generar confianza en el mercado y confianza interna. Piensan que es poco lo que
hay que hacer y que es un valor intrínseco de la organización. La gerencia debe explicar a todos en que
consiste ese valor y cómo se va a practicar, así que prepara el siguiente
comunicado para dirigirlo a cada uno de los trabajadores y lo presenta a una
Asamblea de Accionistas para su aprobación. ¿Usted, como accionista mayoritario
de la empresa, está de acuerdo con el texto del comunicado, lo cambiaría o le
diría a sus socios que no es viable implantar ese valor?
Estimado colaborador:
Debido a que en la industria en la que nos
encontramos es muy importante desarrollar un clima de confianza interno,
fidelizar a los clientes y proveedores, y crear un diferenciador entre el comportamiento
de esta organización y el de la competencia, hemos decidido adoptar el valor de
la verdad como estratégico. Usted estará de acuerdo que en esta organización
siempre hemos practicado la verdad, nos decimos la verdad entre nosotros, le
decimos la verdad a los clientes y proveedores y honramos la palabra dicha. En
una palabra, nos autodefinimos como honestos. Pero dado que estamos en un
contexto profesional, necesitamos una definición de verdad. Tomemos como
verdad, aquello que es cierto y que no cambia. La verdad que cambia es relativa al tiempo y lugar, puede ser cierta hoy y dejar de serlo mañana,
o puede validarse en un área geográfica y ser falsa un área diferente. En los
negocios, solo conocemos verdades relativas. O sea, que cuando hablemos de la
verdad, nos estamos refiriendo a algo que puede convertirse en falso en
cualquier momento o que ya es falso en un contexto diferente.
El valor de la verdad,
significa pensar, hablar y actuar en concordancia con la verdad relativa a la
que nos referimos. La honestidad, significa que hablamos y actuamos de acuerdo
con lo que pensamos o creemos, lo cual puede ser diferente de lo que es la verdad
cierta, por lo cual continuamente debemos estar validando nuestro conocimiento
acerca de las cosas a la que nos referimos.
Colaborador, lo invito
a reflexionar un poco más detenidamente sobre las consecuencias de adoptar este
valor y los efectos que puede tener en nuestro comportamiento diario.
1.
VERDADES
FUNDAMENTALES DEL NEGOCIO
El nuestro, como todos
los negocios, está fundamentado en unas pocas verdades que son validadas por
nuestros públicos. La primera verdad es
que existe una necesidad real en el mercado; la segunda, es que el cliente está
dispuesto a pagar por satisfacerla; la tercera es que la organización puede
proporcionar la satisfacción de la necesidad a un precio competitivo que le
permite obtener un beneficio; la cuarta, es que los accionistas están
satisfechos con el rendimiento que la inversión les proporciona y sobre las
perspectivas del negocio. Hay otras verdades importantes, pero estas son las
básicas. Dado que esas verdades fundamentales son relativas, sería más
conveniente llamarlas hipótesis cuya validez debería ser comprobada hoy, para
que no nos vaya a ocurrir lo que le pasó a empresas que no renovaron sus
verdades fundamentales o se equivocaron al adoptar una nueva versión de ellas,
tales como Atari, Kodak, Bluckbuster, Nokia y Olivetti, cuyos negocios
principales desaparecieron sin que ellas se percataran.
2.
CUÁNDO
PODEMOS FALTAR A LA VERDAD
Es importante tener en
cuenta que podemos faltar a la verdad en muchas circunstancias, tales como las
siguientes:
a) Cuando un cliente o compañero nos
pregunta algo, y al responderle le damos la mitad de la respuesta, porque
desconocemos la otra mitad.
b) Cuando nos quedamos callados
intencionalmente porque no es oportuno mencionar alguna parte de los hechos que
conocemos.
c) Cuando hay un error en un reporte,
aunque no seamos conscientes de él.
d) Cuando presentamos una información
con datos que han perdido vigencia.
e) Cuando el producto que entregamos no
cumple las especificaciones convenidas.
f) Cuando la publicidad que hacemos de
los productos es inexacta.
3. PORQUÉ PODEMOS FALTAR A LA VERDAD
Como ven, el valor
organizacional de la verdad puede incumplirse con facilidad si no tomamos medidas
para evitar hacerlo. Aunque todos estemos de acuerdo con la verdad, a veces
faltamos a ella por razones como las siguientes:
a) Malicia. Para engañar a otro. Este es
un comportamiento que obvia y oficialmente no es tolerable en la organización, sin
embargo puede pasar desapercibido, por ejemplo, cuando diseñamos una pieza
publicitaria que incluye alguna exageración sobre las capacidades de nuestra
organización o sobre el producto.
b) Ignorancia. Podemos faltar a la verdad cuando
desconocemos bien aquello de lo que estamos hablando. La forma de evitar
incurrir en falsedad por ignorancia, es
consultarle a quien sabe o buscar capacitación. Pero sin importar cuanto
sepamos de un asunto, siempre debemos estar atentos a la línea en donde
comienza nuestra ignorancia, pues nuestro conocimiento siempre es limitado. A partir de esa línea solo disponemos de ocurrencias
e hipótesis que deben ser verificadas experimentalmente o validadas con opiniones
de expertos.
c) Inexperiencia.
También podemos faltar a la verdad por inexperiencia. En un proceso siempre
ocurren imprevistos y la experiencia nos permite predecirlos en buen grado. La
experiencia de transitar por una cierta carretera, permite prever baches,
peligros, trancones y demoras. Igualmente, la experiencia en los procesos
enseña las posibles dificultades con las que nos podemos encontrar. Por tanto, la
guía de las personas más experimentadas, ha de estar al alcance de los más novatos y debe ser
consultada al formalizar nuestras ofertas y otros compromisos, para evitar
faltar a la verdad por inexperiencia.
d) Percepción
incorrecta. Podemos faltar a la verdad porque observamos algo diferente a la
realidad. Puede tratarse de un espejismo o cosas que suceden en nuestras áreas
ciegas. Una espejismo es por ejemplo un negocio que es inexistente pero que
creemos que existe. Las áreas ciegas son aquellas que contienen realidades que no vemos. Así como un conductor de un
vehículo tiene áreas ciegas que quedan fuera del retrovisor o del panorámico o
que están ocultas por la lluvia o en el interior del motor, de la misma forma
un gerente debe ser consciente que hay realidades que están fuera de su campo
de percepción. Todos los cargos tienen áreas ciegas que no se ven. Cuando se
actúa o se habla con base en una percepción que erróneamente se aprecia como
exacta, puede resultar en una falta a la verdad.
e) Hacer promesas. Una
organización hace compromisos con todos los que tienen interés en ella: clientes, proveedores, gobierno, accionistas, etcétera. Igualmente,
para que sus operaciones sean ágiles debe facultar a la línea del frente para
tomar decisiones. Estas decisiones pueden implicar hacer promesas cuyo cumplimiento precisa el concurso de otra
área de la organización o de un proveedor externo. Si esta cooperación no está
garantizada en costo, tiempo y calidad, entonces quien hizo la promesa puede
incumplirla y de esta forma la organización falta a la verdad. Las promesas hechas a la ligera pueden fácilmente
incumplirse porque no se ha previsto lo que es necesario para honrarlas.
4. NIVEL DE VERDAD
Hay niveles de verdad.
Lo que es verdad visto desde un plano operativo, puede ser falso cuando sea
visto desde un plano gerencial. Lo que es visto como verdad en un plano
gerencial, puede ser visto como falso por la sociedad. Lo que la sociedad
considera hoy verdad, puede ser considerado falso por la próxima generación.
Por ejemplo, una organización puede honestamente cumplir todas los requisitos
para obtener un certificado ISO 14.001 de gestión ambiental para una industria
ganadera. Ese es un nivel de verdad, sin embargo, existe otro nivel de verdad
mayor según el cual la industria ganadera es la mayor causante del
calentamiento global de acuerdo con información de la Organización de las Naciones
Unidas. Otro ejemplo, sería el de
una persona que puede honestamente operar un negocio cuya veracidad es solamente válida para
algunos pocos, como es el caso de algunas organizaciones multinivel. En el caso
de nuestra organización, deberíamos buscar las verdades mayores a lo que
entendemos como verdades fundamentales y verificar si son coherentes con
nuestros planes de negocio.
5. CONTRACULTURA DE LA
VERDAD
Debemos ser conscientes
que adoptar la verdad como valor fundamental significa apartarse del común de
la cultura actual y propender por una contracultura que propicie la honestidad.
Esto requiere mucho valor y determinación pues la deshonestidad y la
incoherencia son cualidades características de la sociedad actual, según
arrojan serios estudios experimentales
en sicología y economía conductual realizados en diversos países por Dan Ariely. De acuerdo con estos estudios, en
la cultura actual las personas tienen un factor de elusión, dentro del cual se
permiten ser deshonestas. Esta es una
aseveración distinta a decir que hay algunas personas claramente deshonestas,
hecho con el cual estamos bastante familiarizados por las cotidianas noticias que provienen de todos los continentes. Pero
una cosa es decir que hay algunas personas deshonestas y otra muy diferente
decir que la deshonestidad es una característica global actual como parece
concluirse de los estudios citados. En esta organización creemos que esta es una verdad relativa, válida solo para el
momento presente, pero que la cultura está evolucionando y cada vez actuará más
ceñida a la verdad.
Lo indudablemente
cierto es que hay valientes, que como usted, han decidido ser honestos y fieles a la
verdad, por lo que esta organización que
ha decidido adoptar este valor como característica estratégica. Aunque vemos
que nos encontraremos con muchas dificultades
y disyuntivas, al final, será bueno para la organización pues la
prosperidad reside en la verdad.
Enlaces útiles:
https://www.ted.com/talks/dan_ariely_on_our_buggy_moral_code?language=es
https://www.estafasmlm.com/consejos/advertencias/las-10-grandes-mentiras-de-las-empresas-y-modelos-de-negocio-multinivel/
Dis(honesty): The
truth about lies https://www.youtube.com/watch?v=8yJmP1Yzb5c
https://elcomercio.pe/especial/zona-ejecutiva/actualidad/5-grandes-empresas-que-quebraron-dejar-innovadoras-noticia-1973092
Comentarios
Publicar un comentario