Valores Humanos en Acción

Gerenciar la cultura de honestidad La cultura de honestidad es un activo de la organización que requiere tanta atención como los clientes o la tesorería Las empresas deben realizar cuantiosas inversiones para diseñar y mantener sistemas de cumplimiento (Corporate Compliance) que les permitan identificar y clasificar los riesgos operativos y legales a los que se enfrentan y establecer mecanismos internos de prevención, gestión, control y reacción frente a los mismos. Uno de esos riesgos proviene del comportamiento deshonesto de sus propios colaboradores o de los terceros con los cuales tiene relación. Un solo individuo, proveedor, cliente o socio puede realizar un acto deshonesto con perjuicios potenciales gigantescos. La deshonestidad puede consistir en una actuación que pretenda beneficiarse egoístamente en contra de los intereses organizacionales, la falta de diligencia en la labor, o el incumplimiento intencional de una disposición de seguridad industrial. Un claro enten...

P laneación Estratégica:  Validación de los Valore s Corporativos En planeación estratégica de negocios se postula que la alta dirección debe definir los valores de la empresa que después servirán de base para la elaboración de planes tácticos y operacionales.(1). El plan estratégico corporativo   se construye a partir de los valores, prácticas y creencias definidos por la alta dirección, e incluye la definición de visión, misión, objetivos estratégicos, políticas, programas y presupuestos (2). Siendo los valores del negocio,   el cimiento de la concepción estratégica corporativa, ¿Cómo pueden validarse? El plan de estrategia de negocios suele hacerlo un grupo de miembros de la alta dirección, en una o varias reuniones de trabajo. Quienes hemos estado en esas reuniones aprendimos con los años    que   las conclusiones   que se obtuvieron de esos ejercicios, y de la cual nos sentimos tan satisfechos en su momento, en algunos casos fueron ú...

  Servicio al Cliente: ¿Un valor del negocio? Muchas empresas manifiestan orgullosamente que el Servicio al Cliente es un valor de su negocio, aunque el hecho sea que la mayoría de sus clientes no perciban diferencia entre su servicio y el ofrecido por la competencia. La alta dirección suele realzar los testimonios de los clientes que manifestaron estar satisfechos con la atención que se les brindó, para evidenciar el nivel de Servicio al Cliente, aunque esos clientes sean una minoría. ¿Por qué es tan difícil para algunos negocios lograr que su Servicio al Cliente sea diferenciador positivo? Estudié Servicio al Cliente con Jhon Tschohl, un maestro de la materia en el mundo (1). Tuve la oportunidad de compartir con él en su casa de Mineápolis en el año 2007, escuchándole muchas de sus experiencias alrededor del mundo. En esa época él estaba capacitando unos cientos de miles de personas para una feria en Shanghai.   Me formé en su instituto, el Service Qua...